Darum ist Bewertungsmanagement inzwischen unverzichtbar

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Für den Erfolg eines Unternehmens ist ein gut eingespieltes Bewertungsmanagement, wie es beispielsweise bei ZIP.ch SA - mylocation angeboten wird, heute unverzichtbar. Es ist auch deshalb ein absolutes Muss, weil es schnell zu negativen Auswirkungen kommen kann, wenn sich ein Unternehmen nicht um seine Kundenbewertungen im Internet kümmert oder diese betreut. 

Im Internet findet sich eine ganze Zahl von Bewertungsportalen. Es ist keine Seltenheit, dass sich mehrere Portale sogar auf eine Branche spezialisiert haben. Für Ärzte gibt es etwa inzwischen mehrere namhafte Anbieter, die im Blick behalten werden sollten. Noch um einiges mehr trifft das auf die Gastronomie- und Hotellerie-Branche zu. Aber selbst Unternehmen, für die es kein spezielles Bewertungsportal gibt, kommen an einem aktiven Bewertungsmanagement nicht vorbei. Google bittet seinen User regelmäßig sogar über das Android-Smartphone den gerade besuchten Ort doch zu bewerten. Und auch die Bewertungen bei Facebook sind branchenunabhängig, haben dafür aber eine große Sichtbarkeit. Es ist diese hohe Sichtbarkeit, die ein gutes Bewertungsmanagement zu einem fundamentalen Bestandteil jeder Marketing- und Kommunikationsstrategie macht.   

Gerade wenn ein potentieller Kunde auf der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung ist, kann eine Bewertung ausschlaggebend für seine Entscheidung sein. Die Meinung anderer Kunden eines Unternehmens, das er selbst nicht kennt, ist für ihn einer der wenigen halbwegs objektiven Anhaltspunkte. Gerade wenn es um hochpreisige Angebote geht, oder um eine schnelle, sichere Lieferung, ist ein Anbieter, dem ehemalige Kunden in Bewertungen genau das absprechen, quasi aus dem Rennen.   

Sind die Bewertungen jedoch im Blick, kann gegengesteuert werden.   

Nur in seltenen Fällen wird es dazu kommen, dass eine schlechte Bewertung wieder gelöscht wird. Das gelingt nur dann, wenn der Inhalt grob beleidigend ist oder rechtswidrig. Allerdings ist natürlich auch eine schlechte Bewertung eine Chance für das Unternehmen durch seine Reaktion positiv aufzufallen. Dazu müssen die zugrunde liegenden Vorwürfe geprüft werden. Treffen sie zu, müssen diese natürlich zum einen behoben werden, zum anderen sollte in einer Antwort auf die Kundenbewertung eine Entschuldigung stehen. Immer ruhig und höflich zu bleiben, ist auch dann Pflicht, wenn die Vorwürfe nicht korrekt, gar völlig aus der Luft gegriffen sind. Das sollte das Unternehmen natürlich klarstellen, aber ohne dabei die Fassung zu verlieren, weil man sich selbst angegriffen fühlt.   

Reaktionen lohnen sich übrigens auch bei eher neutralen oder guten Bewertungen. Durch ein simples „Danke für diese Bewertung" zeigt man Kommunikationsfähigkeit und signalisiert gleichzeitig den Kunden ernst zu nehmen. Diesen Eindruck soll natürlich auch der potentielle Kunde bekommen, der die Bewertungen als Entscheidungshilfe bei der Wahl des richtigen Anbieters liest.

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13 November 2018

Marketing im Internet und über mobile Kanäle - Zielgruppen erreichen

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